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2016年12月26日 月曜日

LOHACO・・・人件費削減に成功した人工知能顧客サポートの登場

LOHACO・・・人件費削減に成功した人工知能顧客サポートの登場


アクスル社LOHACO(ロハコ)による人工知能の導入はすでに2014年の9月から始まったそうです。同社は急増する問い合わせに対応するため、14年9月から"マナミさん"をLOHACOに導入し、カスタマーサポートの効率化・省人化を図りました。

"マナミさん"導入で、夜間の問い合わせを含め、24時間365日問い合わせ対応ができる体制を構築。現在は全問い合わせの3分の1を"マナミさん"が対応し、省人化効果は6.5人分となったそうです。

省人化によってオペレーターはより高度な問い合わせに対応できるようになり、顧客満足度の向上につながっているといいます。

※マナミさんはLOHACOのメインユーザーである働く女性をモチーフに人物設定したキャラクターで、ユーザーからのテキストベースの問い合わせを、24時間リアルタイムで対応する。文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、データベースから最適な回答を返して会話を成立させる「会話制御エンジン」で出来ている。(引用:通信販売)

しかし、それは実際には、仕事が奪われるのではなく、人がやらなくていいことが増えて、その分、もっと価値あることに人的リソースを割けるというメリットがあります。

最近の経営学では、こうした「人材管理」について、従来の「労務人事管理」という概念から、「人的資源管理」と言われてきているように、「人的資源」を経営のリソースの一部として把握管理していくようにもなってきています。



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投稿者 大埜治仁税理士事務所